En god intern kriskommunikation minskar oro och stabiliserar läget genom att det skapar tilltro till att organisationen har situationen under kontroll. Genom att ge dina medarbetare tillräcklig information minskar du både ryktesspridning och spekulationer.
Enligt Sigtunahöjdens VD Lotta Giesenfeld Boman finns grunden för en bra kriskommunikation hos ledningen. När företags överlevnad står på spel är det viktigt att vara rustad för detta i förtid. Kriser gör så att hållbarheten ställs på sin yttersta spets och det är viktigt att ägare och ledning är överens om hur kriser ska hanteras.
Lotta G-Boman, VD för Sigtunahöjden sedan 10 år tillbaka, delar med sig av sina erfarenheter av kriser.
Varför är styrelse och ledning så viktig i en kris?
Ledningen är den eller de som har mandat att både agera och lugna medarbetarna i dessa situationer. Ett företag måste vara rustat på förhand för att kunna stå emot en kris. Kriser kan inträffa på grund av lågkonjunkturer, minskad efterfrågan, händelser i vår närhet och händelser i omvärlden. Kriser kommer och går, det drabbar företag på olika sätt och det är ett hot vi lever med. Inom besöks- och hotellnäringen kan kriser få förödande konsekvenser. Det vet de som tidigare varit drabbade av kris. Brand, dödsfall, el/vattenskada eller magsjuka är exempel på kriser som får väldigt olika konsekvenser för ett företag.
Läs också: Så boostar ni gemenskapen på jobbet - 9 enkla tips
Vad är ledningens och styrelsens roll vid en kris?
Ledningens roll i krisen är att fatta beslut och visa vägen framåt. I en kris måste mängder av beslut tas på väldigt kort tid och kommunikationen måste ut snabbt. Då gäller det att ha rutiner på plats och en framåtlutad ledning/krisgrupp som snabbt kommer igång med kommunikationen.
På vilket sätt bör ledningen agera och vad behöver säkerställas, innan och under krisen?
Innan krisen:
· Att det finns en krisgrupp där en person är huvudansvarig.
· Att det finns rutiner för extern och intern kriskommunikation.
· Att det finns en plan för kriskommunikation via sociala medier, denna plan gäller både för företaget och för anställda.
· Att det finns en ansvarig utgivare som godkänner informationen som går ut.
Under krisen:
· Medarbetarna måste få tydliga besked och information om vad som händer. Det gäller att stilla oro och besvara frågor.
· Samla alla varje dag vid en överenskommen tidpunkt och dela med dig av den information du har. Informera om nya förutsättningar samt riktlinjer från myndigheter.
· Informationen måste vara tydlig och presenterad med empati beroende på vad som kommuniceras.
· Våga vara ärlig att du/ni som krisgrupp inte heller har alla svar och kan allt.
· Öppna upp för frågor.
· Be alltid om bekräftelse på att alla har förstått.
· Fråga gärna om medarbetarna saknar information eller om de upplever att det finns någonting som kan göras för att underlätta för dem.
· Var tillgänglig för enskilda samtal.
· Våga vara sårbar.
Läs också: Fördelarna med interna event vid förändringsarbete & varumärkesresor
Vilken information behöver personalen få vid en kris?
Det är viktigt att informera om vad som har hänt, vad som hittills gjorts och vad som planeras fram över.
· Var allvarlig och betona allvaret i situationen.
· Våga säga om det får konsekvenser för alla men på olika sätt beroende på arbetsroller.
· Lova inget du inte kan hålla.
· Håll dig till det du vet med säkerhet.
· Berätta om hur det påverkar kunder.
· Berätta om hur ni ställer om verksamheten.
· Berätta att och vilket stöd det finns att få, både för medarbetare och chefer.
· Förmedla att hela företaget står enade och att ni möter krisen tillsammans.
· Delegera uppgifter så alla blir och känner sig inkluderade.
· Be om förståelse för att det inte är om vanligt, att andra regler gäller och att situationen kan komma att ändra sig snabbt
· Kommunicera externt vad ni gör - och vad ni behöver av era kunder, ingen information är oviktig.
"Våga släppa ansvaret och delegera uppgifter. Detta kan bidra till stora framgångar när det väl vänder och ni kommer ur krisen."
Hur kan du se på framtiden när ditt företag befinner sig mitt i en kris?
Krisen kan leda till nya idéer och nya sätt att arbeta som kan stärka er i framtiden. Våga därför släppa ansvaret och delegera uppgifter. Detta kan bidra till stora framgångar när det väl vänder och ni kommer ur krisen. Kom ihåg att en ensam chef inte kan göra allt i en kris – detta är någonting ni går igenom tillsammans som ett team.
Vid kriser som lett till inställda konferenser har Sigtunahöjden tillsammans med Valmet bland annat donerat mat till Svenska Kyrkan.
Hur hanterar du de känslomässiga reaktionerna, både dina egna och medarbetarnas?
I en kris reagerar vi ofta på samma sätt som vi gör när vi drabbas av sorg. Vi går igenom många olika faser och de inträffar inte samtidigt. Alla reagerar utifrån tidigare erfarenheter eller bristen på erfarenhet (Källa: Harvard Business Review, 2020). Var lyhörd för det och respektera att människor inte har samma erfarenheter.
För många kan det vara den första krisen de upplever, för andra kan det påminna om tidigare kriser som gör att man är bättre eller sämre rustad. Som ledare upplever jag att det har utvecklat och hjälpt mig att tidigare upplevt flera kriser. Det har stärkt mig i att agera snabbt och att kommunicera fort. Att våga möta människor i kris formar dig till en bättre människa – om du vågar gå in i det som gör ont. Det är svårt första gången och det blir inte alltid rätt. Men det är bättre att göra något än att inte göra nånting och det värsta är att vara tyst. Prata, prata och lyssna in, det gör att man hindrar ryktesspridning och oro. I slutet går både du och ditt team starkare ur krisen och det gör dig till en attraktivare arbetsgivare som leder till ett hållbart företag.
Övriga källor:
Ledarna, 2020. (https://www.ledarna.se/stod-i-chefsrollen/leda-medarbetare/krishantering-for-chefer/)
